"Externe Servicetechniker" oder "Warum ein Wartungsvertrag nicht alles ist"

"Externe Servicetechniker" oder "Warum ein Wartungsvertrag nicht alles ist"

Heute hatten wir ein – vermeintlich unkritisches – Wartungsfenster an unserem NetApp-Filer. Nach einem Fehler in der vergangenen Woche (ein unmotivierter Schwenk von einem Head auf den anderen) hat der Hersteller entschieden, dass das Board des betroffenen Gerätes sicherheitshalber getauscht werden soll.

Wartungstermin

Vorgeschlagen wurde ein Termin am Freitagnachmittag. Das Ersatzboard traf noch am selben Tag per Express ein – wunderbar. Den Wartungstermin allerdings haben wir abgelehnt und auf Montag früh geschoben, denn der Freitag ist für Wartungsarbeiten traditionell tabu. Bis die finalen Arbeiten am Gerät dann stattfinden konnten, war es bereits etwas später. Aufgrund dessen, dass der betroffene Head/Filer ohnehin im Wartungsmodus war, sahen wir in dem Zeitverzug kein Problem.

Es kam anders

“Menschliches Versagen” (btw was für ein entsetzlicher Begriff) – kurz die Eingabe des richtigen Befehls auf dem falschen Head führte zu einem Reboot des noch laufenden Systems. Das nunmehr reparierte Failover-System (Head 2) stand wieder im Dienst und übernahm sofort. Dennoch führte die Überbrückung bei den meisten Kunden zu Problemen.

Was lernen wir daraus?

Im Nachgang und bei der Diskussion mit dem externen Techniker (der Arme) wurde schnell klar, dass wir auch vermeintlich unkritische Wartungsfenster nicht ohne Weiteres so durchführen dürfen. Als Erstes haben wir beschlossen:

  1. Wartungsfenster finden IMMER – egal wie unkritisch – außerhalb der Zeiten mit höchstem Impact statt.
  2. Künftig greifen externe Techniker nur in Begleitung von SysEleven-Mitarbeitern auf kritische Systeme zu. Die entsprechenden Anweisungen wird von unserem Personal geprüft und auch ausgeführt (soll heißen: “wir tippen, kein Anderer”).
  3. “Murphy” schlägt immer zu. Wenn nicht, tritt automatisch Regel 3 in Kraft.

Wir entschuldigen uns für den Zwischenfall bei den betroffenen Kunden und hoffen, Probleme dieser Art in Zukunft auszuschließen. Falls sich noch Fragen ergeben, dann bitten wir um eine Nachricht an unsere Projektmanager unter der Email pm@syseleven.de.

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