SLA – SysEleven Carrier

Service Level Agreement SysEleven Carrier

Präambel:

Die SysEleven GmbH (im Folgenden „SysEleven“), Boxhagener Straße 80, 10245 Berlin, bietet Leistungen im Bereich des Carrier-Geschäfts an. Der Kunde (im Folgenden „Kunde“) möchte diese Leistungen zu den nachstehenden Vertragsbedingungen in Anspruch nehmen.

1. Vertragsschluss und Geltungsbereich

1.1. Der Inhalt der von SysEleven im Einzelnen geschuldeten Leistung/Leistungen ergibt sich aus dem Angebot und diesem Vertrag. Die Angebote von SysEleven richten sich nicht an Verbraucher im Sinne von § 13 BGB.

1.2. Der Vertrag kommt zustande, indem SysEleven den vom Kunden auf Basis des jeweiligen Angebots von SysEleven erteilten Auftrag durch Auftragsbestätigung per E-Mail oder schriftlich bzw. per Fax annimmt (nachfolgend jeweils unabhängig von Singular oder plural als „der Vertrag“ bezeichnet).

2. Vertragsgegenstand

2.1. Vertragsgegenstand ist die Bereitstellung von IP- und Transport-Services und dazugehörigen Leistungen (wie etwa entsprechende Hardware) gemäß Angebot. SysEleven bietet darüber hinaus weitere Leistungen und Dienste an, die der Kunde separat buchen kann. SysEleven stellt die vereinbarten Services ab dem SysEleven Patchpanel im Meet Me Room („MMR“) oder an einem anderen, im Einzelfall zu definierenden, Übergabepunkt am Standort des Kunden bis zum Internet oder einem anderen vereinbarten Punkt bereit. Für notwendige Crossconnects ist der Kunde in jeder Hinsicht selbst verantwortlich.

2.2. Durch SysEleven bereitgestellte Hardware bleibt Eigentum der SysEleven GmbH. Solche Hardware ist nach Beendigung des Vertragsverhältnisses auf Kosten des Kunden an die SysEleven GmbH, Boxhagener Straße 80, 10245 Berlin (oder eine andere, dem Kunden rechtzeitig mitgeteilte Adresse) zurückzusenden.

3. Verfügbarkeit und Service Level

3.1. Die Verfügbarkeit der Services beträgt 99,5% pro Jahr bei nicht redundanter Anbindung, 99,9% pro Jahr bei redundanter Anbindung abzüglich der für im Voraus angekündigte Wartungsfenster benötigten Zeiträume, vorbehaltlich abweichender Angaben von etwa eingesetzten Drittanbietern. SysEleven wird den Kunden gegebenenfalls über abweichende Regelungen bei Drittanbietern informieren und diese an ihn weitergeben. Sollte auf Kundenwunsch ein Drittanbieter mit abweichenden Verfügbarkeiten eingesetzt werden, gelten für die von diesem verantworteten Strecken die jeweiligen Verfügbarkeiten.

3.2. SysEleven weist den Kunden darauf hin, dass Einschränkungen oder Beeinträchtigungen der erbrachten Dienste entstehen können, die außerhalb des Einflussbereichs von SysEleven liegen. Hierunter fallen insbesondere Handlungen von Dritten, die nicht im Auftrag von SysEleven handeln, von SysEleven nicht beeinflussbare technische Bedingungen des Internets sowie höhere Gewalt. Auch die vom Kunden genutzte Hard- und Software oder technische Infrastruktur kann Einfluss auf die Leistungen von SysEleven haben. Soweit derartige Umstände Einfluss auf die Verfügbarkeit oder Funktionalität der von SysEleven erbrachten Leistung haben, hat dies keine Auswirkung auf die Vertragsgemäßheit der erbrachten Leistungen. SysEleven wird alle Daten im Netzwerk der SysEleven nach dem Best-Effort-Prinzip übermitteln.

3.3. Der Kunde ist verpflichtet, Funktionsausfälle, -störungen oder -beeinträchtigungen unverzüglich und so präzise wie möglich bei SysEleven anzuzeigen. Unterlässt der Kunde diese Mitwirkung, gilt § 536 c BGB entsprechend. Meldungen über solche Beeinträchtigungen erfolgen über ein Ticket-System, das auch unter noc@syseleven.de zu erreichen ist. Notfälle müssen zusätzlich unter der +49 30 200042022 oder einer anderen, jeweils rechtzeitig dem Kunden mitgeteilten Support-Telefonnummer telefonisch gemeldet werden, um zügigen Support zu gewährleisten. Telefonische Meldungen werden 24/7 entgegengenommen. Für telefonische Meldungen gilt eine Reaktionszeit von in der Regel nicht mehr als 30 Minuten.

3.4. Sollte SysEleven die sich aus Ziffer 3.1. oder gesondert vereinbarte Verfügbarkeitsverpflichtung nicht einhalten, hat der Kunde Anspruch auf Service-Gutschriften gemäß den folgenden Bedingungen:

3.4.1. Zur Erstattung berechtigende Nichtverfügbarkeit ist die Anzahl Minuten, in denen die unter diesem Vertrag vereinbarten Services nicht genutzt werden können, mit Ausnahme der für Wartungsfenster gemäß Ziffer 3.1. benötigten Zeiträume.

3.4.2. Je angefangene Minute Nichtverfügbarkeit, monatlich kumuliert, erhält der Kunde eine Service-Gutschrift in Anteilen der monatlich als Mindestabnahme zu zahlenden Gebühr in folgender Höhe: Je angefangene Stunde Nichtverfügbarkeit, monatlich kumuliert, erhält der Kunde eine Service-Gutschrift in Höhe von 1/30 der in dieser Ziffer 3.4.2. beschriebenen monatlichen Mindestzahlungen.

Sämtliche Ansprüche auf Service-Gutschriften verfallen, wenn der Kunde sie nicht binnen 30 Tagen nach Kenntnis oder Kennenmüssen seiner Berechtigung zur Geltendmachung einer Gutschrift schriftlich, per Fax oder E-Mail geltend macht. Maßgeblich für die Berechtigung sind die Ergebnisse des Monitorings von SysEleven.

3.4.3. Gutschriften haben maximal die Höhe des Betrags, den SysEleven von einem Drittanbieter wegen der Störung beanspruchen kann, soweit ein solcher Drittanbieter eingesetzt wird. SysEleven wird den Kunden über die Erstattung des Drittanbieters zum frühestmöglichen Zeitpunkt informieren.

3.5. Soweit ein Störungsfall nicht durch SysEleven verursacht wurde, trägt der Kunde die durch die Behebung entstehenden Kosten nach der im Zeitpunkt der Meldung gültigen Preisliste.

3.6. Wird der Kunde Ziel eines Angriffs, der andere Kunden oder die SysEleven-Infrastruktur beeinträchtigt, behält sich SysEleven das Recht vor, den Zugang des Kunden so lange wie zur Gefahrenabwehr nötig abzuschalten, wenn andere Maßnahmen nicht gleich effektiv sind.

4. Pflichten des Kunden

4.1. Der Kunde verpflichtet sich, ihm von SysEleven zur Verfügung gestellte IP-Adressen und die übrigen bereitgestellten Leistungen nicht für rechtswidrige Handlungen einzusetzen oder sie missbräuchlich zu nutzen. Sollte SysEleven von Dritten wegen eines schuldhaften Missbrauchs der IP-Adressen oder sonstiger von SysEleven bereitgestellter Services in Anspruch genommen werden, wird der Kunde SysEleven von sämtlichen im Zusammenhang mit dieser Inanspruchnahme entstehenden Kosten auf erstes Anfordern freistellen, einschließlich notwendiger Rechtsverfolgungskosten bis zur Höhe der gesetzlichen Gebühren. Der Kunde wird SysEleven bei der Verteidigung gegen solche Ansprüche Dritter nach Kräften unterstützen.

4.2. Der Kunde wird SysEleven oder Mitarbeitern von SysEleven nach vorheriger Ankündigung Zutritt zu seinen Räumlichkeiten zum Zwecke der Wartung gewähren. SysEleven wird notwendige Vorort-Arbeiten rechtzeitig ankündigen und die Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs so gering wie möglich halten.

5. Vergütung: Zahlungs- und Abrechnungsmodalitäten

5.1. Abgerechnet wird bei verbrauchsabhängigen Services monatlich nachträglich nach der verbrauchten Bandbreite bzw. den gebuchten Leistungen, bei verbrauchsunabhängigen Services monatlich im Voraus. Die Preise richten sich nach der zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses gültigen Preisliste sofern nicht anders vereinbart. Maßgeblich für die Berechnung des Verbrauchs sind die von SysEleven gemessenen und dem Kunden zur Verfügung gestellten Werte.

5.2. Soweit nicht anders gekennzeichnet verstehen sich von SysEleven genannte Preise zuzüglich der jeweils geltenden gesetzlichen Umsatzsteuer und anderer Abgaben.

5.3. Bei Laufzeitverträgen kann SysEleven nach Ablauf der zunächst vereinbarten Vertragslaufzeit die Preise der allgemeinen Preisentwicklung anpassen. Beträgt die Entgelterhöhung mehr als 5%, kann der Kunde das Vertragsverhältnis mit einer Frist von fünf Werktagen kündigen. Die Kündigung ist innerhalb von 14 Tagen nach Bekanntgabe der Erhöhung auszusprechen. Die Parteien sind sich einig, dass Preiserhöhungen von Drittanbietern auch über die 5%-Marke hinaus weitergegeben werden und eine derartige Erhöhung nicht zu einer Kündigung gemäß dieser Ziffer 5.3 berechtigt. SysEleven wird bei derartigen Erhöhungen die Erhöhung des Drittanbieters in geeigneter Form nachweisen.

5.4. Bei vereinbarten Teilleistungen und für Teilrechnungen gelten die Regelungen dieser Ziffer 5 entsprechend.

5.5. Rechnungen sind ohne Abzug sofort nach Erhalt zur Zahlung fällig. Die Verzugsvoraussetzungen und -folgen richten sich nach den gesetzlichen Bestimmungen. Ist eine fällige Zahlung eines Kunden mehr als drei Monate überfällig, behält SysEleven sich vor, die eigenen Leistungen einzustellen. Ist ein Teilbetrag einer Rechnung streitig, so ist stets der unstreitige Teil zu bezahlen.

6. Haftung

6.1. Die Haftung wegen Unterbrechung, Störung oder sonstiger schadensverursachender Ereignisse, die auf Telekommunikationsdienstleistungen von SysEleven oder Dritten, für die SysEleven haftet, beruhen, ist beschränkt auf die Höhe des für SysEleven möglichen Rückgriffs gegen den jeweiligen Telekommunikationsdienstleistungsanbieter. SysEleven haftet nicht bei Stromausfällen und bei Ausfällen von Netzwerkequipment, die nicht im Einflussbereich von SysEleven stehen.

6.2. Ansprüche aus entgangenem Gewinn sind ausgeschlossen.

6.3. Die Haftung von SysEleven für Datenverlust wird auf den typischen Wiederherstellungsaufwand beschränkt, der auch bei regelmäßiger und gefahrentsprechender Anfertigung von Sicherungskopien durch den Kunden nicht zu vermeiden gewesen wäre.

6.4. Im Übrigen ist die Haftung – gleich aus welchem Rechtsgrund – sowohl von SysEleven als auch von ihren Erfüllungs- und Verrichtungsgehilfen ausgeschlossen.

7. Unterauftragnehmer, Produkte von Drittanbietern

SysEleven kann sich zur Erbringung der geschuldeten Leistungen Unterauftragnehmern bedienen.

8. Unterauftragnehmer, Produkte von Drittanbietern

SysEleven ist berechtigt, auf der eigenen Website und in eigenen Unterlagen bei der Angabe von Referenzen zu Werbezwecken auf für den Auftraggeber zu erbringende oder erbrachte Leistungen hinzuweisen und zu diesem Zweck auch das Logo und die Firma (ggf. abgekürzt) des Kunden zu verwenden. Darüber hinaus darf SysEleven über den Auftrag des Kunden und das Projekt Presserklärungen veröffentlichen.

9. Abwerbeverbot

9.1. Der Kunde verpflichtet sich, es für die Dauer dieses Vertrags zu unterlassen, irgendeinen Mitarbeiter, der bei SysEleven angestellt oder sonst beschäftigt ist, zu beschäftigen oder anzuwerben oder abzuwerben oder zu versuchen, diesen an- oder abzuwerben. Für jeden Fall der Zuwiderhandlung gegen diese Ziffer 9. verpflichtet sich der Kunde, an SysEleven eine Vertragsstrafe in Höhe der von SysEleven an den abgeworbenen Mitarbeiter geleisteten jährlichen Bruttozahlungen zu leisten.

10. Laufzeit, Kündigung

10.1. Der Vertrag beginnt („Vertragsbeginn“) mit der Bereitstellung der vereinbarten Services durch SysEleven, unabhängig von der Abnahme oder Nutzung durch den Kunden. Ím Falle von redundanten Services kann es zu abweichenden Vertragslaufzeiten kommen. Die Mindestvertragslaufzeit beträgt, soweit nicht für einzelne Leistungen etwas Anderes vereinbart ist, 36 Monate nach Vertragsbeginn. Die Laufzeit verlängert sich jeweils um weitere zwölf Monate, wenn der Vertrag nicht nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit mit einer Frist von drei Monaten zum Ablauf der Mindestvertragslaufzeit oder der jeweiligen Laufzeit schriftlich gekündigt wird. Beauftragt SysEleven im Auftrag des Kunden Dritte mit der Erbringung von (Teil-)leistungen, verlängert sich die vorgenannte Kündigungsfrist auf sechs Monate zum Ablauf der Mindestvertragslaufzeit oder der jeweiligen Laufzeit.

10.2. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung bleibt hiervon unberührt.

11. Verschiedenes

11.1. Auf den Vertrag findet ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland Anwendung. Die Anwendung des deutschen Internationalen Privatrechts und der EU-Verordnungen ROM I und ROM II und des UN-Kaufrechts („CISG“) ist ausgeschlossen.

11.2. Gerichtstand für alle Rechtstreitigkeiten, die sich unmittelbar oder mittelbar aus oder im Zusammenhang mit dem Vertragsverhältnis ergeben, ist Berlin, wenn der Kunde Kaufmann im Sinne des HGB, eine juristische Person des öffentlichen Rechts oder ein öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist.

11.3. Dieser Vertrag wird auf Deutsch und Englisch zur Verfügung gestellt. Im Zweifel gilt die deutsche Fassung als maßgeblich.

Stand: 12.01.2017