AGB / SLA – MetaKube

Präambel

Diese Zusatzvereinbarung regelt den von SysEleven zu erbringenden Service Level für das genannte Serviceobjekt. Ziel ist die Gewährleistung der Verfügbarkeit des von SysEleven bereitgestellten Service unter den nachfolgenden Bedingungen. Falls die vereinbarten Service Levels bei Vorliegen der sonstigen Voraussetzungen nicht erreicht werden, hat der Kunde Anspruch auf ein Guthaben zur Verrechnung zukünftiger Kosten für die Nutzung dieses Services.

Serviceobjekt

Die SysEleven MetaKube API zur Erzeugung und Verwaltung von Kubernetes-Clustern als Teil von SysEleven MetaKube. SysEleven stellt SysEleven MetaKube API mit einer Verfügbarkeit von 99,9% zur Verfügung.

Definitionen

Service Level

Die in dieser Vereinbarung (SLA) getroffenen Festlegungen über Art und Umfang sowie Qualität als auch Verfügbarkeit der durch die SysEleven GmbH erbrachten Dienstleistungen.

Verfügbarkeit

Der prozentuale Anteil eines Zeitraumes (Monate oder Jahre) in dem die bereitgestellte Dienstleistung nicht durch eine Ausfallzeit beeinträchtigt wurde.

Ausfallzeit

Eine Downtime ist definiert als ein Verlust der externen Verbindung zur SysEleven MetaKube API und zu allen laufenden Clustern des Kunden mit dem gleichzeitigen Wegfall der Möglichkeit Cluster als Ersatz in einer anderen Verfügbarkeitszone zu erzeugen.

Qualifizierte Störung

Eine länger als 5 Minuten andauernde, nicht durch den Kunden verursachte betriebsverhindernde Störung für die keine Ersatzlösung zur Verfügung steht. Sie führt zu einer erheblichen Beeinträchtigung der Services.

Vertragswert

Ist das durch den Kunden zu entrichtende monatliche Entgelt für die Nutzung von RAM Ressourcen in Kubernetes Clustern, welche über die SysEleven MetaKube API verwaltet werden.

Best Effort

SysEleven liefert das im Rahmen der zur Verfügung stehenden Ressourcen und technischen Mittel bestmögliche Ergebnis.

Störungen

Die Messung der Ausfallzeit einer Störung beginnt mit der Meldung des Kunden über den Standardmeldeweg.

Die Ausfallzeit endet, sobald die SysEleven GmbH die Störung beseitigt hat und die Beseitigung der Störung dem Kunden per E-Mail, Fax oder Telefon angezeigt wurde. Als Anzeige der Störungsbeseitigung gilt auch die Wiederverfügbarkeit des Service.

Voraussetzung für die Einhaltung des SLAs ist die Meldung einer SLA-relevanten Störung über den definierten Meldeweg.

Die Meldung einer Störung muss via E-Mail an metakube-support@syseleven.de oder über das Ticketsystem und parallel telefonisch unter der Notfallrufnummer der SysEleven unter:

  • zu Tagessarbeitszeiten: +49 30 233 2012 709

erfolgen.

SysEleven beseitigt Störungen nach Best Effort.

Einschränkungen

In Ergänzung zum Absatz “Ausfallzeit”, werden Ausfälle aufgrund nachfolgender Ereignisse bzw. Umstände nicht zur Ermittlung der Verfügbarkeit des Service herangezogen:

  • Von Kunden gemeldete Störung, obwohl keine Störung vorlag.
  • Eine vom Kunden beauftragte oder von ihm selbst vorgenommene und nicht durch die SysEleven GmbH geprüfte bzw. genehmigte Änderung hat zum Ausfall des Service geführt.
  • Zeiträume, in denen planmäßig vorher angekündigte Wartungsarbeiten durchgeführt werden.
  • Fehler innerhalb der Software, die sich auf einzelne Funktionseigenschaften der Software beziehen, nicht aber die Verfügbarkeit der vertraglich vereinbarten Dienstleistung beeinträchtigen, mindern nicht die Verfügbarkeit.
  • Probleme der Dienste, sofern diese durch unsachgemäße oder den Produktivbetrieb beeinflussende Änderungen der Server- oder Dienst- bzw. Systemkonfiguration seitens des Kunden ausgelöst wurden.

Nicht als Ausfallzeiten zählen Störungen,

  • die nicht auf die durch die SysEleven GmbH bereitgestellte Dienstleistung zurückzuführen ist
  • die auf das allgemeine Betriebsrisiko einer Internetanbindung zurückzuführen ist, zum Beispiel Beeinträchtigungen durch DDoS-Angriffe.
  • die durch unübliche oder missbräuchliche Nutzung seitens des Kunden verursacht wurde
  • von Kubernetes Nodes oder – Pods
  • der Software sofern sich diese nicht auf die grundlegenden Eigenschaften, die zur Bereitstellung der Dienstleistung notwendig sind, auswirken.
  • deren Behebung der Mitwirkung des Kunden bedürfen und dieser nicht zur Verfügung stand.
  • die durch notwendige Maßnahmen von SysEleven zur generellen Einhaltung der Verfügbarkeit des Serviceobjektes gegen missbräuchliche Nutzung des Serviceobjekts und damit erzeugter Systeme entstehen.
  • die auf Umstände zurückzuführen sind, die von der SysEleven GmbH nicht zu vertreten sind

Grundsätzlich werden Störungen ausgeschlossen, die nachweislich auf Fehler des Softwareherstellers zurückzuführen sind, sofern nicht die SysEleven GmbH gleichzeitig Softwarehersteller ist.

Guthaben

Für die Berechnung des Guthabens werden ausschließlich die von der SysEleven GmbH durchgeführten Messungen und Aufzeichnungen zu Grunde gelegt.

Der Anspruch des Kunden auf eine pauschaliertes Guthaben wegen Nichteinhaltung der Verfügbarkeit richtet sich nach der Ausfallzeit im betroffenen Kalendermonat.

Die Höhe von pauschalierten Guthaben für jeden betroffenen Vertrag beschränkt sich auf 50% des ermittelten Vertragswerts. Darüber hinaus gehende Ansprüche in Bezug auf die Entschädigung bei Service-Unterschreitung, gleich welcher Art, sind ausgeschlossen.

Zielverfügbarkeit

Guthaben in %

99,0 bis <99,9

10%

95,0 bis <99,0

25%

<95%

50%

Sofern nach einer Störung keine selbständige Mitteilung durch die SysEleven GmbH an den Kunden erfolgt, ist der vermeintliche Anspruch auf eine pauschalierte Gutschrift vom Kunden innerhalb von 10 Kalendertagen nach dem Monat, in dem er entstanden ist, gegenüber SysEleven GmbH schriftlich an sla@syseleven.de geltend zu machen.

Anpassungen und Änderungen

Es obliegt SysEleven, Änderungen dieser Kontaktmöglichkeiten mit einer Vorlaufzeit von sieben Tagen gegenüber dem Kunden zu definieren. Eine hierfür unbedingt zu verwendende Absenderadresse für den Versand wird durch den Kunden vorgegeben.

Verfügbarkeitsreport

SysEleven stellt eine Statusseite zur Nachverfolgung zur Verfügung und SysEleven überwacht die Funktionsfähigkeit der SysEleven Metakube Service API. Im Falle einer Störung informiert SysEleven den vom Kunden definierten Ansprechpartner nach Best Effort, damit er prüfen kann, ob er betroffen ist und entsprechende Maßnahmen ergreifen kann. Bei Wiederherstellung des Service wird der Kunde ebenfalls informiert.

Allgemeine Bestimmungen

Der Kunde stellt SysEleven von den Pflichten dieses SLA frei,

  • falls der Kunde vertraglich vereinbarte Bestimmungen, Bedingungen, Fristen und Mitwirkungspflichten nicht einhält
  • falls der Kunde den Zugang für die SysEleven GmbH, ihre Vertreter und/oder Zulieferer nicht wie gefordert gewährt, verzögert, oder die Erlaubnis zur Durchführung notwendiger Arbeiten verweigert oder nicht rechtzeitig erteilt
  • während einer vereinbarten Test- oder Konfigurationsphase
  • während der Aussetzung der Dienstleistung in Übereinstimmung mit den vertraglichen Regelungen

Haftung

SysEleven haftet für Schäden des Kunden, die vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht wurden, die Folge des Nichtvorhandenseins einer garantierten Beschaffenheit des Leistungsgegenstandes sind, die auf einer schuldhaften Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (so genannte Kardinalpflichten) beruhen, die Folge einer schuldhaften Verletzung der Gesundheit, des Körpers oder des Lebens sind oder für die eine Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz vorgesehen ist, nach den gesetzlichen Bestimmungen.

Kardinalpflichten sind solche vertraglichen Pflichten, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrages überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Vertragspartner regelmäßig vertrauen darf, und deren Verletzung auf der anderen Seite die Erreichung des Vertragszwecks gefährdet.

Die Haftung von SysEleven ist – soweit der Schaden lediglich auf einfacher Fahrlässigkeit beruht und nicht Leib, Leben oder Gesundheit betrifft – beschränkt auf solche Schäden, die vorhersehbar sind und mit deren Entstehung im Rahmen von Verträgen wie den zwischen SysEleven und dem Kunden typischerweise gerechnet werden kann.

Die Haftung wegen Unterbrechung, Störung oder sonstiger schadensverursachender Ereignisse, die auf Telekommunikationsdienstleistungen von SysEleven oder Dritten, für die SysEleven haftet, beruhen, ist beschränkt auf die Höhe des für SysEleven möglichen Rückgriffs gegen den jeweiligen Telekommunikationsdienstleistungsanbieter. SysEleven haftet nicht für die Funktionsfähigkeit der Verbindungsleitungen zu den vertragsgegenständlichen Servern, bei Stromausfällen und bei Ausfällen von Servern, die nicht im Einflussbereich von SysEleven stehen.

Ansprüche aus entgangenem Gewinn stehen dem Kunden nicht zu.

Die Haftung von SysEleven für Datenverlust wird auf den typischen Wiederherstellungsaufwand beschränkt, der auch bei regelmäßiger und gefahrentsprechender Anfertigung von Sicherungskopien durch den Kunden nicht zu vermeiden gewesen wäre.

Im Übrigen ist die Haftung – gleich aus welchem Rechtsgrund – sowohl von SysEleven als auch von ihren Erfüllungs- und Verrichtungsgehilfen ausgeschlossen.